Benefícios e desafios da implementação do BPO

Por Cristina de Luca.

Em 01/06/2017 no site CIO.

É crescente a quantidade de empresas que terceirizam as atividades de algumas de suas áreas, principalmente de Tecnologia da Informação (TI), para focar nas atividades do negócio principal e atuar com excelência. Por conta desse cenário, surgem equipes que trabalham alocadas diretamente no cliente, executando diversos dos seus processos. Essas equipes oferecem um serviço que segue o conceito de Business Process Outsourcing (BPO).

Segundo a edição de 2015/2016 do estudo “Brasil TI BPO-Book”, houve um aumento expressivo de BPO no mercado interno de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). Em 2014, o crescimento foi de 6,6% em relação a 2013 e a modalidade atingiu o valor de R$ 14,2 bilhões, conforme apresentado no gráfico a seguir.

Apesar de o BPO ter apresentado uma expansão significativa nos últimos anos, os prós e contras de sua adoção precisam ser analisados.

Um dos benefícios percebidos por uma organização ao implementar o BPO é a redução de custos para as empresas que contratam esse tipo de serviço. Como as equipes terceirizadas são especializadas e competem no mercado pela contratação, elas conseguem oferecer preços menores. Assim, a organização que contrata o BPO pode se concentrar naquilo que faz de melhor, sua core competence (competência principal).

No entanto, segundo o artigo "Outsourcing business processes for innovation" (1), publicado pela Harvard Business Review (HBR), a implementação do BPO vai muito além da redução de custos. Ela é capaz de promover melhorias substanciais de longo prazo para a eficiência operacional e o desempenho estratégico do cliente. Isso porque a combinação da cultura do cliente com a cultura da equipe BPO cria um ambiente propício para a geração de novas ideias, estimulando a inovação e aumentando a competitividade do cliente no mercado.

O estudo "New Horizons: Multinational Company Investment in Developing Economies", realizado pela McKinsey ⁽²⁾, menciona a Índia como caso de sucesso em BPO. Com mão-de-obra relativamente barata, qualificada e de língua inglesa, ademais da localização geográfica privilegiada e de uma estrutura fiscal favorável para os investidores, o país em questão é o preferido das empresas estrangeiras para a adoção do BPO. Essas empresas passam então a residir na Índia, terceirizando algumas de suas atividades e gerando novos empregos no país, o qual também é favorecido com o aumento do valor agregado dos serviços oferecidos.

Por outro lado, como falado no artigo "Global outsourcing of services: Issues and implications”, publicado pela Harvard Asia Pacific Review (3), uma das principais ameaças dessa prática é que muitas vezes ela está associada à perda de empregos nas organizações que a adotam. Assim, a reputação dos gerentes que tiverem seus processos de negócio terceirizados pode ser prejudicada.

Além disso, se não houver um planejamento estratégico estruturado para a implementação do BPO, a organização pode aumentar suas ameaças financeiras, fazendo com que seja necessário gastar mais do que o planejado para atingir o nível de serviço esperado. Com isso, os riscos estratégicos também podem ser potencializados, de modo que haja uma perda de recursos críticos e de capacidades necessárias para permanecer competitiva no mercado.

Assim, os principais benefícios e desafios percebidos pela adoção do BPO estão resumidos no quadro a seguir:

Ao longo deste artigo, foi possível observar que o nível de terceirização é crescente nas organizações que buscam focar na sua core competence para, assim, melhorar seu desempenho e sua competitividade. Vale ressaltar que a decisão de implementar o BPO não é uma ciência exata e deve ser analisada em cada caso. Antes de tomar uma decisão sobre a adoção dessa prática, é imprescindível que as empresas avaliem outras alternativas disponíveis e verifiquem o que está mais alinhado com seus objetivos e interesses. Todavia, uma vez tomada a decisão de adotar o BPO, é importante que a empresa terceirize as atividades secundárias do seu negócio, e não as principais, e que uma parceria estratégica seja estabelecida com o prestador do serviço, o que pode resultar em maior qualidade nas suas entregas e maior flexibilidade de negociação no custo do contrato.

(*) Laís Lima é Engenheira de Produção formada pela UFF e atua como consultora da Bridge Consulting

Fontes:

^{(1) Lacity, Mary C., and Leslie P. Willcocks. "Outsourcing business processes for innovation." MIT Sloan management review 54.3 (2013): 63}

^{(2) Farrell, Diana, Jaana K. Remes, and Heiner Schulz. "New Horizons: Multinational Company Investment in Developing Economies." San Francisco: McKinsey Global Institute (2003).}

^{(3) Rajan, R., and SadhanaSrivastava. "Global outsourcing of services: Issues and implications." Harvard Asia Pacific Review 9.1 (2007): 39-40.}

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